Relation clients : voyageurs et propriétaires

#1. Le propriétaire : l’informer en permanence

Un propriétaire bien traité est d’abord un propriétaire bien informé. Trois leviers :

• un reporting régulier sur l’activité du logement : réservations, taux d’occupation, avis, interventions ;
• des décomptes transparents des revenus et de votre commission ;
• une facturation claire et détaillée, qui lui donne une visibilité complète sur ce qu’il paie.

#2. Fixer un seuil pour les interventions

Les interventions d’urgence sont une source classique de tension. Prévoyez un seuil de dépense en dessous duquel vous pouvez intervenir sans prévenir le propriétaire. Au-delà, demandez toujours son accord.

Le bon seuil dépend de chaque propriétaire : fixez-le avec lui et inscrivez-le dans le mandat (chapitre 6). Pour les demandes d’accord, passez par un canal écrit, messagerie ou groupe WhatsApp, pour que les échanges soient clairs et qu’il en reste une trace.

#3. Aller plus loin dans la transparence

Certains outils permettent de donner au propriétaire un accès aux tâches de ménage, pour vérifier l’état du logement après chaque séjour. Ce n’est pas forcément conseillé pour tous, car c’est un peu contraignant dans la pratique. Mais pour un propriétaire inquiet ou qui débute en location courte durée, c’est très rassurant.

#4. Le voyageur : une communication en trois temps

Le voyageur paie le séjour et note le logement. Sa satisfaction se prépare avant même son arrivée.

Les informations sensibles, comme les codes d’accès et le code Wi-Fi, ne doivent être transmises que le jour de l’arrivée.

#5. Automatiser les messages standards

La plupart de ces messages sont identiques d’un séjour à l’autre : préparation du séjour, envoi des codes, remerciement. Automatisez-les (chapitre 9). Vous gagnez un temps opérationnel considérable, et vous gardez votre disponibilité pour ce qui compte : les questions particulières et les incidents.

#6. Gérer les imprévus avec méthode

Face à un imprévu, suivez toujours la même progression :

1. Diagnostiquer à distance. Faites-vous décrire précisément le problème, puis appliquez les bons réflexes : redémarrer la box Wi-Fi, vérifier que le ballon d’eau chaude est bien en marche, que le disjoncteur n’a pas sauté. Ces questions simples règlent déjà une bonne partie des réclamations, d’autant plus vite que vous connaissez le logement (chapitre 6).
2. Se déplacer. Si le problème est plus sérieux, allez toujours sur place : pour rassurer le voyageur, et pour constater le problème vous-même.
3. Faire intervenir un professionnel. Anticipez en constituant un réseau de plombiers, électriciens et hommes à tout faire capables d’intervenir rapidement (chapitre 7).

Gardez aussi toujours sous la main quelques consommables : ampoules, piles, fusibles, lunettes WC. Ils permettent de résoudre très vite beaucoup de petites urgences, sans faire venir personne.

#7. Dégradations : les protections varient selon la plateforme

En complément de l’assurance PNO du propriétaire (chapitre 2), chaque plateforme propose son propre dispositif en cas de dégradation. Ils ne se valent pas, et cela change votre façon de travailler selon le canal de réservation.

Airbnb : AirCover, le dispositif le plus adapté. Il suffit de déclarer les dégâts constatés dans le logement et de demander un dédommagement. La garantie dommages des hôtes couvre jusqu’à 3 millions de dollars, et une assurance responsabilité civile de 1 million s’y ajoute. En pratique, le dispositif est réactif et couvre aussi bien un canapé taché qu’un équipement cassé. Sa seule exigence, mais elle est absolue : prouver que le logement n’était pas dans cet état à l’arrivée du voyageur. D’où l’intérêt des photos datées de fin de ménage (chapitre 7) et d’une déclaration rapide, avant le séjour suivant.

Booking : un dispositif nettement moins protecteur. Booking propose sa propre couverture, mais à la date de rédaction de ce guide elle est bien moins efficace et bien moins protectrice que celle d’Airbnb. Sur ce canal, il faut donc fonctionner autrement. La pratique la plus répandue est la caution : empreinte de carte bancaire le plus souvent, parfois dépôt en espèces ou chèque.

La caution a un coût opérationnel. Elle demande une manipulation de plus à chaque arrivée, et les voyageurs comprennent mal qu’on leur en demande une alors qu’ils ont réservé en ligne. Deux points d’attention :

• Par rapport à la loi Hoguet, sans carte professionnelle, vous ne pouvez ni encaisser ni conserver une caution pour le compte du propriétaire (chapitre 2). Le dispositif doit donc être porté par le propriétaire, ou par un prestataire spécialisé.
• Une empreinte de carte bancaire n’est valable que 7 jours ; pour les longs séjours, il faut fonctionner différemment, en prélevant le montant ou en prenant l’empreinte de carte bancaire par rapport à la date de fin de séjour (même si c’est compliqué en pratique).

Dernière option, si le propriétaire l’accepte en connaissance de cause : travailler sans filet sur Booking. C’est un choix défendable sur des petits logements à faible risque, mais il doit être explicite et écrit, pas subi.

#Le piège à éviter

Ne donner des nouvelles au propriétaire que lorsqu’il y a un problème. S’il n’entend parler de vous qu’en cas d’incident, il finit par associer la conciergerie aux mauvaises nouvelles.

#Pour aller plus loin

• Chapitre 4 pour l’exemple de décompte
• Chapitre 6 pour le mandat et le livret d’accueil
• Sur le blog : que faire quand un voyageur endommage le logement ? et cinq messages automatisés à envoyer