Signer le mandat et onboarder le logement

#1. Un mandat précis, pour éviter les litiges de demain

Le mandat de gestion fixe la relation contractuelle avec le propriétaire. Il doit être très clair, en particulier sur les points qui fâchent :

• les responsabilités de chacun, propriétaire et conciergerie. Il peut être utile de demander à ce que le propriétaire n’interfère pas dans les échanges voyageurs ;
• les dégradations : qui constate, qui fait les démarches auprès des plateformes, qui paie en attendant ;
• la résiliation et le départ anticipé : durée du préavis, sort des réservations déjà prises, et conditions si le propriétaire veut récupérer son logement en pleine saison ;
• la base de calcul de la commission (chapitre 4).

Un mandat type figure en annexe A. Il est à adapter à la situation de chaque conciergerie, et à faire relire par un juriste.

#2. Auditer le logement dès le départ

Une fois le mandat signé, faites un audit complet du logement. D’abord l’inventaire des équipements. S’il manque des équipements devenus essentiels en courte durée, comme une machine à café ou une connexion Wi-Fi, demandez au propriétaire de les ajouter : ils font partie de l’expérience attendue par les voyageurs, et leur absence se paie en avis.

Ensuite, et c’est souvent négligé, le fonctionnement technique du logement. Notez précisément :

• l’emplacement du tableau électrique ;
• le fonctionnement du chauffage ;
• le système d’eau chaude et l’emplacement du ballon ;
• l’emplacement du robinet d’arrivée d’eau.

Ces informations vous permettront d’intervenir très vite en cas d’urgence, y compris à distance en guidant un voyageur ou un intervenant.

Enfin, créez le livret d’accueil. Il rassemble tout ce dont le voyageur a besoin pendant son séjour : accès au logement et code Wi-Fi, mode d’emploi des équipements, règles de la maison, consignes de départ, services additionnels proposés, bonnes adresses du quartier. Un livret complet répond à l’avance à énormément de questions, et vous évite autant de messages et d’appels pendant le séjour.

#3. Des photos belles, mais fidèles

Ce guide n’a pas vocation à donner un cours de rédaction d’annonce, mais certains points ne doivent pas être sous-estimés, à commencer par les photos. Elles sont décisives. Faites appel à un photographe immobilier professionnel, ou faites-les vous-même en soignant particulièrement le résultat.

Attention cependant à ne pas les rendre trop belles. Si le logement paraît bien plus grand ou plus lumineux qu’en réalité, le voyageur sera déçu, et les commentaires négatifs suivront.

#4. Des conditions de réservation adaptées à la durée du séjour

Conditions d’annulation. Pour les courts séjours, évitez les conditions trop restrictives : elles freinent la réservation. Pour les longs séjours, trois semaines par exemple, n’hésitez pas à être plus stricts : la réservation bloque le calendrier, et une annulation tardive est difficile à remplacer.

Durée minimale de séjour. Il est généralement conseillé d’éviter les séjours d’une seule nuit. Ils multiplient les rotations, donc la charge de gestion, et sont mécaniquement moins rentables pour le propriétaire. Ils peuvent se justifier pour de petits logements en zone urbaine. Pour les grands logements, ils sont formellement déconseillés : une nuitée unique le week-end se transforme trop souvent en soirée.

#5. Afficher le ménage à part

Renseignez toujours le prix du ménage dans le champ prévu à cet effet sur Airbnb et Booking, blanchisserie comprise le cas échéant. Le reste correspond au prix de la nuitée.

Cette séparation vous permet de faire varier le prix des nuitées sans toucher au ménage. Elle est aussi plus transparente pour le propriétaire, et pour toutes les parties prenantes.

#6. Sans carte G, l’annonce reste au nom du propriétaire

C’est la traduction concrète de la loi Hoguet (chapitre 2). Sur Airbnb, l’annonce est créée sur le compte du propriétaire, et la conciergerie est ajoutée comme co-hôte avec un accès intégral. Sur Booking, le propriétaire donne ensuite à la conciergerie l’accès à l’extranet de l’établissement, pour qu’elle puisse le gérer entièrement.

#Le piège à éviter

Découvrir où se trouve le tableau électrique le soir où un voyageur appelle pour une panne. Chaque minute perdue en urgence se retrouve dans l’avis.

#Pour aller plus loin

• Annexe A pour le mandat de gestion type ; annexe B pour la check-list d’onboarding
• Chapitre 2 pour la loi Hoguet ; chapitre 4 pour la base de calcul de la commission
• Sur le blog : que mettre dans son livret d’accueil ?