Réagir immédiatement : documenter, vérifier, sécuriser
La première étape consiste à constater les dégâts dès le départ du voyageur. Dans l’idéal, un état des lieux d’entrée et de sortie évite toute ambiguïté, mais même sans cela, il reste possible d’obtenir une prise en charge si les preuves sont solides.
Avec Loftely vous pouvez prendre des photos horodatées après le ménage à garder comme preuve de l'état du logement avant l'entrée du voyageur.
La rapidité est essentielle : plus vous contactez la plateforme ou le voyageur tôt, plus vos chances d’indemnisation sont élevées. En règle générale, la plupart des plateformes imposent un délai de 24 à 72 heures pour signaler un dommage.
Documentez le logement sous tous les angles :
- photos datées, claires, proches et éloignées ;
- vidéos montrant le contexte (meuble cassé, mur abîmé, linge brûlé, etc.) ;
- facture d’achat si possible ;
- devis de réparation pour les dommages importants.
Il ne s’agit pas seulement d’apporter une preuve du dommage, mais de démontrer qu’il est strictement lié au séjour du voyageur. Plus les éléments sont précis, plus la procédure est fluide.
Contacter le voyageur : la première étape obligatoire sur toutes les plateformes
Sur Airbnb, Booking, Abritel et même en direct, le premier interlocuteur reste le voyageur. Non seulement parce que c’est souvent eux qui ont l’explication, mais surtout parce que les plateformes vous obligent à tenter une résolution amiable avant d’ouvrir un litige.
Le message doit rester factuel, courtois et limpide. L’objectif n’est pas de culpabiliser, mais d’obtenir un accord ou une reconnaissance :
- exposer le dommage constaté
- joindre les photos
- proposer une solution ou un montant pour la réparation
Dans de nombreux cas, surtout quand les preuves sont claires, les voyageurs préfèrent accepter rapidement plutôt que d’entrer dans un processus complexe avec le service client.
Si le voyageur refuse, ne répond pas ou conteste, alors vous pouvez basculer vers l’étape suivante : l’ouverture d’un litige via la plateforme.
Airbnb : AirCover, un avantage décisif pour les hôtes
Airbnb est la plateforme la plus protectrice pour les propriétaires grâce à AirCover, un programme qui couvre les hôtes gratuitement.
Comment fonctionne AirCover ?
- Déclaration dans les 14 jours après le départ du voyageur
- Ou avant l’arrivée du prochain
- Une résolution amiable doit être tentée avant d’impliquer Airbnb
- Airbnb peut rembourser jusqu’à 3 millions de dollars selon les cas
AirCover couvre notamment :
- les dégradations matérielles
- les dommages causés par les voyageurs ou leurs animaux
- les pertes d’objets
- les frais de nettoyage exceptionnel (tapis souillé, vomis, dégâts alimentaires, etc.)
Ce qui fait la différence : Airbnb permet d’être indemnisé même si le voyageur refuse, si les preuves sont solides. Les équipes d’Airbnb examinent les photos, les factures et les échanges, et statuent rapidement.
Pour maximiser vos chances :
- toujours déposer le dossier dans les délais
- fournir des devis, ou mieux, des factures réelles
- ajouter un inventaire de départ si existant
- rester courtois dans les échanges, car Airbnb les lit
Booking : une protection différente, souvent moins favorable
Contrairement à Airbnb, Booking.com n’offre aucune couverture automatique. Booking se positionne davantage comme une plateforme de réservation et laisse la responsabilité au propriétaire.
Ce que Booking permet :
- signaler un dommage via l’extranet ;
- retenir tout ou partie de la caution si vous en avez une ;
- obtenir l’aide du support si un voyageur conteste la retenue.
Ce que Booking ne permet pas :
- pas d’assurance intégrée type AirCover ;
- pas de remboursement si vous n’aviez pas de caution ;
- peu de recours si le voyageur refuse de payer.
Concrètement, la protection de Booking repose sur votre propre système de caution.
Deux points sont donc essentiels :
- utiliser une caution réelle (non symbolique), préautorisée via un service tiers ou le paiement Booking ;
- documenter les dégâts immédiatement et en informer la plateforme.
Pour les conciergeries, c’est souvent sur Booking que les pertes financières sont les plus fréquentes en cas de dégâts, d’où l’intérêt de mettre en place une caution solide.
Abritel / Vrbo : un modèle hybride
Abritel propose également un système de garantie, mais moins complet qu’AirCover.
Vous pouvez :
- exiger une caution,
- demander une retenue en cas de dommage,
- activer la « Protection dommages » si vous l’avez souscrite.
La procédure est assez similaire à Airbnb (photos, devis, échanges avec le voyageur), mais là encore, tout dépend de la caution ou de l’assurance que vous avez choisie au moment de la publication de l’annonce.
En location directe : la valeur de la caution et du contrat
Lorsque vous louez sans plateforme (via votre site web, conciergerie ou annonces locales), tout dépend :
- du contrat de location,
- du montant et du mode de collecte de la caution,
- de votre assurance propriétaire non occupant (PNO) ou multi-risque.
Il est essentiel d’avoir :
- un contrat détaillant la responsabilité du locataire,
- un état des lieux d’arrivée et de départ,
- un moyen de prélever la caution (terminal, empreinte bancaire, virement).
En cas de litige, la procédure devient juridique, mais les preuves restent la clé de voûte.
Comment optimiser ses chances d’indemnisation ?
Quelle que soit la plateforme, certaines règles restent universelles.
Toujours créer un inventaire clair
Plus vous êtes précis (nombre de verres, état du canapé, état des murs), plus il est facile de démontrer un changement.
Faire un état des lieux photo/vidéo systématique
Même pour un studio, cela réduit 80 % des litiges.
Avoir des factures ou devis prêts
Les plateformes adorent les documents officiels : ils rendent votre dossier incontestable.
Agir vite
Attendre est la meilleure façon de perdre un litige.
Utiliser une caution réaliste
Sur Booking et Abritel, c’est même indispensable.
Une situation stressante, mais gérable avec les bonnes méthodes
Un logement endommagé est toujours une mauvaise surprise. Mais avec la bonne démarche, il est possible d’être indemnisé dans la grande majorité des cas. Airbnb reste la plateforme la plus protectrice grâce à AirCover, tandis que Booking repose sur la vigilance du propriétaire et la solidité de la caution.
Au-delà de la procédure, l’objectif est simple : sécuriser votre activité, éviter les pertes et garder un logement impeccable pour les prochains voyageurs.
