[{"data":1,"prerenderedAt":413},["ShallowReactive",2],{"guide-page-\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Frelation-voyageurs-proprietaires":3,"guide-plan-\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie":304},{"id":4,"title":5,"body":6,"cover":287,"coverAlt":287,"description":288,"extension":289,"icon":290,"kind":291,"lead":292,"marker":293,"meta":294,"navTitle":295,"navigation":296,"part":297,"parts":287,"path":298,"publishedAt":299,"seo":300,"seoTitle":301,"shareImage":287,"stem":302,"terms":287,"updatedAt":287,"__hash__":303},"guides\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002F08.relation-voyageurs-proprietaires.md","Relation clients : voyageurs et propriétaires",{"type":7,"value":8,"toc":274},"minimark",[9,14,18,41,45,48,57,61,64,68,71,136,139,143,151,155,158,186,189,193,201,210,216,219,230,233,243,247],[10,11,13],"h2",{"id":12},"_1-le-propriétaire-linformer-en-permanence","1. Le propriétaire : l’informer en permanence",[15,16,17],"p",{},"Un propriétaire bien traité est d’abord un propriétaire bien informé. Trois leviers :",[19,20,21,29,35],"ul",{},[22,23,24,28],"li",{},[25,26,27],"strong",{},"un reporting régulier"," sur l’activité du logement : réservations, taux d’occupation, avis, interventions ;",[22,30,31,34],{},[25,32,33],{},"des décomptes transparents"," des revenus et de votre commission ;",[22,36,37,40],{},[25,38,39],{},"une facturation claire et détaillée",", qui lui donne une visibilité complète sur ce qu’il paie.",[10,42,44],{"id":43},"_2-fixer-un-seuil-pour-les-interventions","2. Fixer un seuil pour les interventions",[15,46,47],{},"Les interventions d’urgence sont une source classique de tension. Prévoyez un seuil de dépense en dessous duquel vous pouvez intervenir sans prévenir le propriétaire. Au-delà, demandez toujours son accord.",[15,49,50,51,56],{},"Le bon seuil dépend de chaque propriétaire : fixez-le avec lui et inscrivez-le dans le mandat (",[52,53,55],"a",{"href":54},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Fmandat-onboarding-logement","chapitre 6","). Pour les demandes d’accord, passez par un canal écrit, messagerie ou groupe WhatsApp, pour que les échanges soient clairs et qu’il en reste une trace.",[10,58,60],{"id":59},"_3-aller-plus-loin-dans-la-transparence","3. Aller plus loin dans la transparence",[15,62,63],{},"Certains outils permettent de donner au propriétaire un accès aux tâches de ménage, pour vérifier l’état du logement après chaque séjour. Ce n’est pas forcément conseillé pour tous, car c’est un peu contraignant dans la pratique. Mais pour un propriétaire inquiet ou qui débute en location courte durée, c’est très rassurant.",[10,65,67],{"id":66},"_4-le-voyageur-une-communication-en-trois-temps","4. Le voyageur : une communication en trois temps",[15,69,70],{},"Le voyageur paie le séjour et note le logement. Sa satisfaction se prépare avant même son arrivée.",[72,73,74,90],"table",{},[75,76,77],"thead",{},[78,79,80,84,87],"tr",{},[81,82,83],"th",{},"Moment",[81,85,86],{},"Ce que vous envoyez",[81,88,89],{},"Automatisable",[91,92,93,105,115,126],"tbody",{},[78,94,95,99,102],{},[96,97,98],"td",{},"Après la réservation",[96,100,101],{},"Informations pratiques sur le logement et le quartier, livret d’accueil (sans les codes)",[96,103,104],{},"Oui",[78,106,107,110,113],{},[96,108,109],{},"Jour de l’arrivée",[96,111,112],{},"Codes d’accès, code Wi-Fi, instructions d’arrivée détaillées",[96,114,104],{},[78,116,117,120,123],{},[96,118,119],{},"Pendant le séjour",[96,121,122],{},"Message de bienvenue, réponses aux questions, gestion des incidents",[96,124,125],{},"En partie",[78,127,128,131,134],{},[96,129,130],{},"Après le départ",[96,132,133],{},"Remerciement et demande d’avis",[96,135,104],{},[15,137,138],{},"Les informations sensibles, comme les codes d’accès et le code Wi-Fi, ne doivent être transmises que le jour de l’arrivée.",[10,140,142],{"id":141},"_5-automatiser-les-messages-standards","5. Automatiser les messages standards",[15,144,145,146,150],{},"La plupart de ces messages sont identiques d’un séjour à l’autre : préparation du séjour, envoi des codes, remerciement. Automatisez-les (",[52,147,149],{"href":148},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Fcanaux-diffusion-revenue-management","chapitre 9","). Vous gagnez un temps opérationnel considérable, et vous gardez votre disponibilité pour ce qui compte : les questions particulières et les incidents.",[10,152,154],{"id":153},"_6-gérer-les-imprévus-avec-méthode","6. Gérer les imprévus avec méthode",[15,156,157],{},"Face à un imprévu, suivez toujours la même progression :",[159,160,161,170,176],"ol",{},[22,162,163,166,167,169],{},[25,164,165],{},"Diagnostiquer à distance."," Faites-vous décrire précisément le problème, puis appliquez les bons réflexes : redémarrer la box Wi-Fi, vérifier que le ballon d’eau chaude est bien en marche, que le disjoncteur n’a pas sauté. Ces questions simples règlent déjà une bonne partie des réclamations, d’autant plus vite que vous connaissez le logement (",[52,168,55],{"href":54},").",[22,171,172,175],{},[25,173,174],{},"Se déplacer."," Si le problème est plus sérieux, allez toujours sur place : pour rassurer le voyageur, et pour constater le problème vous-même.",[22,177,178,181,182,169],{},[25,179,180],{},"Faire intervenir un professionnel."," Anticipez en constituant un réseau de plombiers, électriciens et hommes à tout faire capables d’intervenir rapidement (",[52,183,185],{"href":184},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Foperations-terrain-equipe","chapitre 7",[15,187,188],{},"Gardez aussi toujours sous la main quelques consommables : ampoules, piles, fusibles, lunettes WC. Ils permettent de résoudre très vite beaucoup de petites urgences, sans faire venir personne.",[10,190,192],{"id":191},"_7-dégradations-les-protections-varient-selon-la-plateforme","7. Dégradations : les protections varient selon la plateforme",[15,194,195,196,200],{},"En complément de l’assurance PNO du propriétaire (",[52,197,199],{"href":198},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Fstatut-juridique-tva-loi-hoguet","chapitre 2","), chaque plateforme propose son propre dispositif en cas de dégradation. Ils ne se valent pas, et cela change votre façon de travailler selon le canal de réservation.",[15,202,203,206,207,209],{},[25,204,205],{},"Airbnb : AirCover, le dispositif le plus adapté."," Il suffit de déclarer les dégâts constatés dans le logement et de demander un dédommagement. La garantie dommages des hôtes couvre jusqu’à 3 millions de dollars, et une assurance responsabilité civile de 1 million s’y ajoute. En pratique, le dispositif est réactif et couvre aussi bien un canapé taché qu’un équipement cassé. Sa seule exigence, mais elle est absolue : prouver que le logement n’était pas dans cet état à l’arrivée du voyageur. D’où l’intérêt des photos datées de fin de ménage (",[52,208,185],{"href":184},") et d’une déclaration rapide, avant le séjour suivant.",[15,211,212,215],{},[25,213,214],{},"Booking : un dispositif nettement moins protecteur."," Booking propose sa propre couverture, mais à la date de rédaction de ce guide elle est bien moins efficace et bien moins protectrice que celle d’Airbnb. Sur ce canal, il faut donc fonctionner autrement. La pratique la plus répandue est la caution : empreinte de carte bancaire le plus souvent, parfois dépôt en espèces ou chèque.",[15,217,218],{},"La caution a un coût opérationnel. Elle demande une manipulation de plus à chaque arrivée, et les voyageurs comprennent mal qu’on leur en demande une alors qu’ils ont réservé en ligne. Deux points d’attention :",[19,220,221,227],{},[22,222,223,224,226],{},"Par rapport à la loi Hoguet, sans carte professionnelle, vous ne pouvez ni encaisser ni conserver une caution pour le compte du propriétaire (",[52,225,199],{"href":198},"). Le dispositif doit donc être porté par le propriétaire, ou par un prestataire spécialisé.",[22,228,229],{},"Une empreinte de carte bancaire n’est valable que 7 jours ; pour les longs séjours, il faut fonctionner différemment, en prélevant le montant ou en prenant l’empreinte de carte bancaire par rapport à la date de fin de séjour (même si c’est compliqué en pratique).",[15,231,232],{},"Dernière option, si le propriétaire l’accepte en connaissance de cause : travailler sans filet sur Booking. C’est un choix défendable sur des petits logements à faible risque, mais il doit être explicite et écrit, pas subi.",[234,235,236,240],"piege",{},[10,237,239],{"id":238},"le-piège-à-éviter","Le piège à éviter",[15,241,242],{},"Ne donner des nouvelles au propriétaire que lorsqu’il y a un problème. S’il n’entend parler de vous qu’en cas d’incident, il finit par associer la conciergerie aux mauvaises nouvelles.",[10,244,246],{"id":245},"pour-aller-plus-loin","Pour aller plus loin",[19,248,249,256,262],{},[22,250,251,255],{},[52,252,254],{"href":253},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Foffre-prix-commission","Chapitre 4"," pour l’exemple de décompte",[22,257,258,261],{},[52,259,260],{"href":54},"Chapitre 6"," pour le mandat et le livret d’accueil",[22,263,264,265,269,270],{},"Sur le blog : ",[52,266,268],{"href":267},"\u002Fblog\u002Fconseils\u002Fquoi-faire-voyageur-endommage-logement","que faire quand un voyageur endommage le logement ?"," et ",[52,271,273],{"href":272},"\u002Fblog\u002Fconseils\u002F5-messages-automatises-envoyer-locataires","cinq messages automatisés à envoyer",{"title":275,"searchDepth":276,"depth":276,"links":277},"",2,[278,279,280,281,282,283,284,285,286],{"id":12,"depth":276,"text":13},{"id":43,"depth":276,"text":44},{"id":59,"depth":276,"text":60},{"id":66,"depth":276,"text":67},{"id":141,"depth":276,"text":142},{"id":153,"depth":276,"text":154},{"id":191,"depth":276,"text":192},{"id":238,"depth":276,"text":239},{"id":245,"depth":276,"text":246},null,"Reporting propriétaire, seuil d’intervention, messages voyageurs, gestion des imprévus, AirCover et cautions : la relation clients en conciergerie.","md","speech-bubbles","chapter","Une conciergerie a deux clients : le propriétaire qui lui confie son logement, et le voyageur qui y séjourne. Le client principal, c’est le propriétaire : s’il est mécontent, vous perdez le logement, et tout le chiffre d’affaires associé. Mais c’est le voyageur qui note, et ses notes font la rentabilité future du logement. Il faut soigner les deux.","8",{},"Relation clients",true,4,"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Frelation-voyageurs-proprietaires","2026-10-07",{"title":5,"description":288},"Conciergerie : relation voyageurs et propriétaires","ressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002F08.relation-voyageurs-proprietaires","CnCGZXAEmxW-DITp0U6KM3Fz7fOsayoFmmPQ7pX6c-I",{"title":305,"parts":306,"shareImage":312,"coverAlt":313,"entries":314},"Guide de la conciergerie",[307,308,309,310,311],"Comprendre avant de se lancer","Se mettre en règle","Construire son offre et signer","Exploiter au quotidien","Rentabiliser et grandir","\u002Fimg\u002Fsocial\u002Fog-guide-conciergerie.jpg","Illustration peinte de quatre personnes vues de dos, marchant sur un chemin de campagne vers une ville dont les tours se dessinent au loin",[315,324,331,339,346,353,359,365,366,372,378,385,393,400,407],{"path":316,"title":317,"navTitle":318,"description":319,"kind":291,"marker":320,"icon":321,"part":322,"minutes":323},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Fmetier-modeles-economiques","Le métier, le marché et les modèles économiques","Métier et modèles économiques","Le rôle du concierge, commission ou forfait, qui paie quoi sur une réservation et les trois leviers de rentabilité d’une conciergerie.","1","three-houses",1,7,{"path":198,"title":325,"navTitle":326,"description":327,"kind":291,"marker":328,"icon":329,"part":276,"minutes":330},"Statut juridique, TVA et loi Hoguet","Statut, TVA et loi Hoguet","Micro-entreprise ou société, seuils de TVA 2026, facturation électronique, carte G et assurances : le cadre juridique d’une conciergerie.","2","rubber-stamp-invoice",9,{"path":332,"title":333,"navTitle":334,"description":335,"kind":291,"marker":336,"icon":337,"part":276,"minutes":338},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Freglementation-location-meublee-touristique","La réglementation de la location meublée touristique","Réglementation des meublés","Loi Le Meur, changement d’usage, numéro d’enregistrement, DPE, copropriété, taxe de séjour : les six vérifications avant de signer un logement.","3","country-flag-square",5,{"path":253,"title":340,"navTitle":341,"description":342,"kind":291,"marker":343,"icon":344,"part":345,"minutes":297},"Définir son offre et fixer ses prix","Offre et prix","Gestion complète ou prestation de services, taux de commission du marché, base de calcul, coûts cachés : comment fixer les prix de sa conciergerie.","4","dollars",3,{"path":347,"title":348,"navTitle":348,"description":349,"kind":291,"marker":350,"icon":351,"part":345,"minutes":352},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Ftrouver-proprietaires","Trouver ses propriétaires","Choisir ses logements, activer le réseau local, être trouvable en ligne, réussir le rendez-vous propriétaire et connaître les régimes LMNP et LMP.","5","heart-pin",6,{"path":54,"title":354,"navTitle":355,"description":356,"kind":291,"marker":357,"icon":358,"part":345,"minutes":297},"Signer le mandat et onboarder le logement","Mandat et onboarding","Les clauses d’un mandat de gestion, l’audit du logement, le livret d’accueil, les photos et le paramétrage de l’annonce sur Airbnb et Booking.","6","keybox",{"path":184,"title":360,"navTitle":361,"description":362,"kind":291,"marker":363,"icon":364,"part":297,"minutes":345},"Opérations terrain et équipe","Terrain et équipe","Faire le ménage soi-même, auto-entrepreneurs, salarié ou société de ménage, contrôle qualité et plan B : organiser le terrain d’une conciergerie.","7","broom",{"path":298,"title":5,"navTitle":295,"description":288,"kind":291,"marker":293,"icon":290,"part":297,"minutes":338},{"path":148,"title":367,"navTitle":368,"description":369,"kind":291,"marker":370,"icon":371,"part":338,"minutes":338},"Canaux de diffusion et revenue management","Diffusion et prix","Airbnb puis Booking, liens iCal ou channel manager, tarification dynamique, ADR et RevPAR, site web sans carte G : diffuser et fixer ses prix.","9","calendar-square",{"path":373,"title":374,"navTitle":374,"description":375,"kind":291,"marker":376,"icon":377,"part":338,"minutes":330},"\u002Fressources\u002Fguides\u002Fconciergerie\u002Fpiloter-activite","Piloter son activité","Chiffre d’affaires, marge par logement, TVA sur le ménage et débours, départs de propriétaires, trésorerie, outils et IA : piloter sa 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